01基本方針

原住建では、お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、より良い家づくりやサービスにつなげてまいります。

一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動により、スタッフの安全や就業環境が害される場合には、スタッフを守ることを優先し、会社として毅然と対応します。

本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限することを目的としたものではありません。
お客様と私たちがお互いを尊重し、安心して家づくりについて話し合える関係を守るためのものです。

02カスタマーハラスメントとは

厚生労働省では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、

顧客等の言動であって、労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの

としています。

また、対面での言動だけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。

原住建では、言動の内容や手段、状況などを踏まえ、以下のような行為についてカスタマーハラスメントに該当するかを判断します。

03カスタマーハラスメントに
該当する行為

身体的な攻撃

暴行、傷害など、スタッフの身体に危害を加える行為

精神的な攻撃

脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など、スタッフに精神的な苦痛を与える行為

威圧的な言動

大声や威圧的な態度などにより、スタッフに恐怖や過度な精神的負担を与える行為

継続的・執拗な言動

同じ内容の要求や問い合わせを繰り返すなど、必要以上に対応を求める行為

拘束的な言動

不退去、居座りなど、スタッフを長時間拘束する行為

不当・過度な要求

契約内容や当社が提供するサービスの範囲を著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求など

その他

家づくりや当社が提供する商品・サービスと関係のない要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

厚生労働省資料でも、社会通念上許容される範囲を超える言動として、「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「威圧的な言動」「継続的・執拗な言動」「拘束的な言動」や、契約等で想定しているサービスを著しく超える要求、不当な損害賠償要求などが示されています。

04カスタマーハラスメントへの対応

お客様からご意見やご要望をいただいた際には、まず内容や事実関係を確認し、誠実な対応に努めます。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、スタッフ個人だけに対応を任せることなく、会社として対応します。

行為の内容や程度に応じて、

• 複数名での対応
• 電話・面談等の対応の終了
• 今後の対応方法の変更
• お取引やサービス提供の見直し
• 警察・弁護士等の関係機関への相談

などの対応を行う場合があります。

特に、犯罪に該当する可能性があるなど悪質性が高いと判断した場合には、スタッフの安全確保を優先し、関係機関と連携して適切に対応します。

厚生労働省資料でも、可能な限り労働者を一人で対応させないことや、犯罪に該当し得る言動について警察へ通報することなどが対処例として示されています。

05スタッフを守るための取り組み

原住建では、カスタマーハラスメントをスタッフ個人だけの問題にせず、会社として対応します。

カスタマーハラスメントが発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けたスタッフへの配慮を行います。

また、必要に応じて対応方法の見直しや再発防止に取り組むとともに、相談者等のプライバシーにも配慮します。

スタッフが安心してお客様と向き合い、それぞれの専門性を生かして家づくりに取り組める環境を守ってまいります。

原住建では、営業・プランナー、施工管理、大工など複数のスタッフが家づくりに携わっています。

厚生労働省資料でも、相談体制の整備、事実関係の確認、被害者への配慮、再発防止、相談者等のプライバシー保護が求められています。

06お客様へ

原住建では、家づくりについて分からないことや、不安に感じていること、叶えたいことを、遠慮なくお話しいただきたいと考えています。

本方針によって、お客様からの正当なご意見やご要望を控えていただく必要はありません。

家づくりは、お客様の理想を聞き、私たちからもご提案をしながら、一つひとつ一緒に答えを見つけていくものです。

原住建が掲げる「一棟一棟丁寧に叶えていく」家づくりをこれからも続けていくために、お客様とスタッフがお互いを尊重し、安心して話し合える関係を大切にしてまいります。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。